Hizmet Sektöründe Lider Olmanın Üç Asaması
Koordinasyon Asaması
(Yönetim)
Sınır Asaması
(Müsteri ile bağlantısı olan her nokta)
Müsteri Asaması
(Müsteriler)
Müsteri Asaması:

Hizmet sektöründeki her sirketin temeli müsteridir. Müsterinin beklentileri doğru tanımlanıp karsılandıktan sonra hizmet sektöründe farklılasmanın anahtarı müsterinin bilinç altınındaki ihtiyaçlarına cevap verebilmektir. Oyunu kazandırmaya götüren de budur. Hizmet sektöründeki sirketlerin en iyi hizmeti vermeleri için karsılamaları gereken üç temel müsteri ihtiyacı vardır:
1. Güvenlik
2. Saygı
3. Adalet

Sınır Asaması:

Bu oyunun, hizmet sağlayıcı ile müsterinin yüz yüze oynadıkları kısmıdır. Sınır asaması, müsteriyi firmaya bağlayan yapıstırıcı gibidir. Hizmet elemanı, gerek psikolojik gerekse fiziksel bakımdan müsteriye yakın olduğundan sirket için en az iki rol üstlenmis durumdadır.

1. Etkileme Yöneticisi: Bir çok müsteri için hizmet elemanı sirketin kendisidir. Bu da elemanın tutumu ve müsteride yarattığı izlenimin, müsteri gözünde hizmet kalitesini
belirlediği anlamına gelir.
2. Bilgi Görevlisi: Müsteriyle sürekli iletisim halinde olan hizmet elemanı, müsteri davranısı, rakiplerle ilgili bilgi ve hizmet kalitesini nasıl arttırmak gerektiği konusunda
görüs sahibi olan en yararlı kaynaktır.


http://www.forumfood.org/zyr/indir.p...884c1b90b5.pdf