Konu: Müşteri Memnuniyeti Anayasası

Müşteriler iş dünyası için en kıt bulunan kaynaktır. Artan rekabet ve azalan ürün/hizmet farklılıkları dikkatin müşteriye yoğunlaşmasına ve “müşteri merkezlilik” kavramının iş dünyasının yeni felsefesi olmasına yol açmıştır.
Müşteriyi cezbetmenin maliyeti eskileri korumaktan kat kat daha fazladır.

Müşteri memnuniyeti araştırmalarının temel amacı;
...

ISO Kalite Yönetim Sistemlerininde vageçilmez maddelerinden birisi olan müşteri memnuniyeti hakkında genel bilgilendirici bir yazı. Kısa bir makale olduğu için burada paylaştım. Önümüzdeki günlerde bu konu hakkında daha detaylı dokumanlar paylaşmak dileğiyle...

[hide]

Müşterilerin bağlılık düzeylerini, bağlılıklarını etkileyen faktörleri keşfetmeyi ve müşteri ilişkilerini geliştirecek bilgiyi üretmektir.

Müşterilerin, ilgili firma/ürün müşterisi olmaktan duydukları memnuniyetlerini / memnuniyetsizliklerini gerekçeleri ile tespit etmektir.

Bayilerin, bayisi oldukları firma ile çalışmaktan duydukları memnuniyeti / memnuniyetsizliği gerekçeleri ile tespit etmektir.

Tüketicilerin, ilgili firma bayisinden memnuniyetlerini / memnuniyetsizliklerini gerekçeleri ile tespit etmektir.

Müşterilerinizin memnuniyetini yükseltmeniz için aşağıdaki soruların yanıtlarını bilmeniz gerekir:
Müşterileriniz kimler?
Müşterileriniz ürünlerinizden ne kadar memnunlar?
Müşterilerinizin memnuniyet düzeylerini belirleyen etkenler neler?
Farklı müşteri segmentleri arasında memnuniyet farkılılıkları var mı?
Stratejik kararlarınız müşteri memnuniyetinizi nasıl etkiliyor?
İyileştirme alanları neler?

Artık tüm bu bilgilerin ışığında kendinize bir “Müşteri Memnuniyeti Anayasası” oluşturabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyeti Anayasası

*Müşteri, bir firma için en önemli varlık sebebidir.
*Müşteri, yeni Müşteri kazandırma ya da kaybettirme ihtimali olan kişidir.
*Müşteri, ihtiyaçları tespit edilerek kendisine her zaman özen gösterilmesi gereken kişidir.
*Müşteri, ürün veya hizmet sattıktan sonra da sürekli memnun edilmesi gereken kişidir.
*Müşteri Memnuniyeti, fark yaratmak, rakiplerin önünde yer almak, büyümek ve kâr etmek için şarttır.
*Tüm Müşteriler, kaliteli hizmet alma hakkına sahiptir.
* Firma, Müşteri Memnuniyetini oluşturmak ve Müşterilerin "Çalıştığım Firma benim için düşünür, yaratır ve yapar. Kendimi Çalıştığım Firmada güvende hissederim" demesini sağlamakla yükümlüdür.
*Tüm Müşteriler " Firmamızın Müşterisi"dir. Başka Firmaların Müşterisi olduğu gerekçesiyle Müşterilere sunulacak hizmet kalitesiden taviz verilemez.
*Müşteriyi zamanında bilgilendirmek ve doğru kişiye / kanala yönlendirmek, Müşteri memnuniyetinin birinci koşuludur.
*Tüm Müşteriler, kullandığı ürün ve hizmetle ilgili şikayet etme hakkına sahiptir.

Şule SOYER********************************************* ***************************************
Mali Müşavir**************************
[/hide]

Evet İşimizde en önemli unsurda müşteri memnuniyeti
Bazen zor olsada elimizden geldiğince memnun olacağına ikna etmeye çalışıyoruz buna emin olmalıki iki tarafta karlı olsun

boş güzel söylemiş aslinda güven kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim o açıdan memnuniyet önemli

Müşteri daima haklı değilse de; Müşteri daima müşteridir.

hepimiz onun için çaba harcıyoruz bakalım bu işin anayasası ne imiş.teşekkürler hazırlayan arkadaşımıza

teşekkürler

teşekkürler hocam..

teşekkür ederim

oLmazSa oLmaz..

paylaşım için teşekkürler

teşekkürler oğuz bey..

teşekkürler

tesekkurler

sağolun..

teşekkürler

teşekkürler

Teşekkürler

ellerinize sağlıkkk

teşekkürler