Süreç değişikliklerinin uygulamaya konulması:
Öncelikle süreç değişikliklerinin aşamaları belirlenmelidir. Uygulanırken de değişiklikten etkilenen kişi veya gruplar bilgilendirilerek görüşleri alınmalıdır. Geniş çaplı süreç değişikliklerinde pilot uygulama yapılmalı, sonuçlar değerlendirilmeldir. Hedeflenen performans değerine ulaşıldığında, uygulama standartlaştırılmalı ve süreç değişikliğinden etkilenen çalışanlara bölüm prezantasyonları ile, işin/operasyonun gerçekleştirildiği mekanda uygulamalı açıklama ile duyurulmalıdır. Eğitimlerin ardından pilot uygulama yaygınlaştırılmalıdır. Süreç değişikliğinin etkinliğini gözden geçirmek amacıyla süreç performans parametreleri oluşturulmalı ve takip edilmelidir.

Süreç değişikliği yöntemi:
1. Süreçten etkilenenleri bilgilendirme
2. Pilot uygulama
3. Değerlendirme
4. Standartlaşma
5. Eğitim
6. Yaygınlaştırma
7. Etkinliğin izlenmesi

Sorumluluk
Süreç Yönetimi, Şirket Kuralı’nı gözden geçirme ve değişiklik önerme sorumluluğu Süreç Yönetim Komitesi Sekreteri’nde, değişiklikleri uygulama sorumluluğu Süreç Yönetim Komitesi’ndedir.
SÜREÇLERİN BELİRLENMESİ VE TANIMLANMASI

Bir kuruluş, süreçlerini belirlemeye temel süreçlerden başlamalı ve kuruluşun NE yaptığı ve/veya NE YAPMAK istediğine odaklanılmalıdır. Fonksiyonel bakış açısından kurtulmak ve bölüm, “departman” gözlüğünden bakmamak önemlidir.
İş ve işin nasıl aktığı dikkate alınmalıdır.

Ana süreçlerde, birden fazla bölüm yer alır. Ana süreçler bölümler boyunca çalışırlar.

Sürecin, girdisi ve çıktısı olan birbiriyle alakalı işlemler bütünü olduğu unutulmamalıdır. Sürecin çıktısı, iç veya dış müşteriye faydalı bir ürün veya hizmet olmalıdır. Girdi ise bir talep, bilgi veya hammadde olabilir.

Ana süreçler, yönetilebilir, mantıklı alt gruplara bölünerek süreçler elde edililir. Bir süreç, alt süreçlere bölünebilir veya sadece işlemler / etkinlikler içerebilir. Örneğin, bir veritabanından bilgiler derleyerek bir rapor hazırlamak veya fotokopi çekmek bir işlemdir; bir sürecin içinde bir işlemdir. Fakat, “Pazar Araştırması” , “Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması”, veya “Yeni ürün Geliştirme” ise, süreçtir (temel süreç / süreç / alt süreç); çünkü bunlar içinde birden fazla işlem vardır.


Süreçler belirlendikten sonra:

Her sürece bir Süreç Sahibi atanmalı ve süreçleri tanımlamalıdır. Bir süreci tanımlamak demek,
1. sürecin girdisini
2. sürecin çıktısını
3. sürecin tedarikçisini/tedarikçilerini
4. sürecin müşterisini/müşterilerini
5. sürecin başlangış etkinliği
6. sürecin bitiş etkinliğini
7. süreçte yer alan alt süreç veya işlemleri
8. süreçte yer alan katılımcıları (süreçte çalışanlar)
9. sürecin performansının hangi göstergelerle ölçüleceğini
10. ve tabii süreç sahibini
belirlemek ve belgelemek demektir.

Bunun için bir form hazırlamak uygun olacaktır. Her süreç bir sayfada tanımlanarak ve “Süreç haritası” da çizilip bu tanıma eklenerek belgeleme tamamlanır. Süreç haritasındaki etkinlikleri ayrı bir sayfada yazıyla – kısaca – açıklamak da yararlı bir yoldur.

Çünkü süreç haritası – tüm alt süreçler ve bunların işlem adımları iş akış şeması (“flowchart”) kullanılarak çok ayrıntılı şekilde çizilmedikçe, ayrıntıları içermeyen “block diagram” şeklinde yani alt süreç veya işlemleri kabaca dörtgen kutularla gösteren bir çizimdir. Kabaca gösterilen her kutu daha sonra başka harita ve iş akış şemalarıyla detaylandırılabilir. İş akış şemalarına kadar inilse bile, süreç haritasının kısaca ve yazıyla açıklanması bu belgelere bakan kişilere açıklayıcı ve yol gösterici olacaktır.

SÜREÇLERİN SINIFLANDIRILMASI VE SÜREÇ HİYERARŞİSİ

Süreçleri üretim ve iş süreçleri olarak sınıflandırmalı ve şu tarifleri yapmalıdır:

Üretim süreci: “müşteriye sunulacak ürünü fiziksel olarak üreten süreç”,

İş süreci: “kuruluşun kaynaklarını kullanarak, kuruluşun amaçlarıyla ilgili sonuçların alınması için izlenen, birbiriyle alakalı (mantıksal olarak sıraya dizilmiş) işlemler grubu”dur.

süreç: “bir girdiyi alarak buna katma değer katarak, çıktıya dönüştüren etkinlikler”.

İş süreci tanımıysa şöyledir:
“iş süreci, pazarın beklentilerini karşılamak üzere ve fonksiyonlar boyunca çalışan birbiriyle alakalı etkinlikler serisidir”.

Bir kuruluşta bu şekilde 6-8 arası temel iş süreci vardır.

İş Süreçlerinin Sınıflandırılması:

Amerikan Verimlilik ve Kalite Kuruluşu (APQC)’nin iş süreçleri sınıflandırması:

1. Temel (Operasyonel) süreçler:
Pazarı ve Müşterileri Anlama
Vizyon ve Strateji Geliştirme
Ürün ve Hizmet Geliştirme
Pazarlama-Satış
Ürün/Hizmet Yönetimi
Faturalama ve Servis
2. Destek süreçler:
İnsan Kaynaklarının Yönetimi
Bilgi Kaynaklarının Yönetimi
Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi
Çevre Yönetimi
Dış İlişkilerin Yönetimi
İyileştirme ve Değişimin Yönetimi


Süreçleri sınıflamak bir kuruluşa, hangi süreçlere öncelikle eğileceği , kaynak ayıracağı gibi konularda yardımcı olabilir. Ayrıca, hatılamak gerekir ki, temel süreçlerin nihai müşterisi, dış müşteridir. Destek süreçler ise temel süreçlere destek olurlar; onlara hizmet ederler; müşterileri iç müşteridir. Ancak, bu, destek süreçlerinin daha az önemli olduğu gibi bir anlama gelmemektedir.
SÜREÇHİYERARŞİSİ
Temel süreç olarak tanımlanan süreçler birden fazla bölüm (departman / fonksiyon)
boyunca çalışan süreçlerdir. Bir kuruluşta genel olarak 8-12 temel süreç olabilir.

Temel süreç, içinde birden fazla süreç içerir. Her bir sürecin içinde de alt süreçler vardır. Bu hiyerarşik yapı aşağıdaki şekilde gösterilmiştir. Alt süreçlerin içinde detay süreç diyebileceğimiz daha küçük süreçler olabilir.

Detay süreçler işlemlerden (“tasks”) oluşur. Ancak, şekilde gösterildiği gibi her süreç için üç seviye olması gerekmez; iki seviye olabilir. Yani ana süreç ve içinde süreçler….ve süreçler içinde, işlemler….Ve genel olarak üçten fazla seviye söz konusu olmamaktadır.

Örnek olarak, “Siparişin Gerçekleştirilmesi” adı verilecebilecek temel bir süreç, şöyle gösterilebilir:



Şekildeki süreçlerin alt süreçleri olabilir. Veya alt süreçleri olmayıp sadece işlemler (“tasks”) içerebilir. Alt süreçleri varsa, onlar da işlemler içereceklerdir.
Çok temel bir süreç olan ve ne yazık ki pek az kuruluşta tanımlı olan ya da farkında olunan “Müşteri Memnuniyeti Yönetimi” süreci örnek olarak iki süreç içerebilir: